Кейс
One2do
1 млн рублей на программе лояльности для ресторана
1 млн рублей на программе лояльности для ресторана
Люди – это главный ресурс любого бизнеса, и умение поддерживать с ними постоянную связь крайне важно.
В этой статье мы хотим обратить внимание на ключевой инструмент, который помогает привлекать новых клиентов и удерживать существующих, – это система лояльности.
На примере нашего кейса с заведением «Фьюжн» мы покажем, как правильно настроенная система лояльности может обеспечить точную аналитику, эффективно использовать PUSH-уведомления для коммуникации и стимулировать новых гостей к повторным визитам в ваше заведение.
В этой статье мы хотим обратить внимание на ключевой инструмент, который помогает привлекать новых клиентов и удерживать существующих, – это система лояльности.
На примере нашего кейса с заведением «Фьюжн» мы покажем, как правильно настроенная система лояльности может обеспечить точную аналитику, эффективно использовать PUSH-уведомления для коммуникации и стимулировать новых гостей к повторным визитам в ваше заведение.
О Проекте
Ресторан “Фьюжн” - необычный в своем роде проект формата free flow в центре города, окруженный офисами, зданиями городской администрации и других госслужб.
Целевая аудитория ресторана - белые воротнички, чье время посещения преимущественно обед в будний день.
Заведению полтора года, полностью отсутствует программа лояльности, а единственный контакт с гостем происходит на кассе. Аналитики также нет.
Задачи
- Оцифровать действия гостей.
- Увеличить частоту визита гостей путем внедрения программы лояльности.
- Привлечь новых гостей.
Разработка программы лояльности
Внедрить программу лояльности в работу ресторана можно двумя способами:
Оптимальным решением было выбрать выпуск электронных карт исходя из того, что у ресторана не было собственной доставки на тот момент, а цена подобного решения ощутимо ниже разработки приложения или даже мобильного приложения по подписке.
Для реализации программы лояльности мы провели конкурентный анализ различных сервисов электронных карт и выбрали наиболее оптимальное решение для нашего ресторана. Функционал выбранной платформы оказался шире, а цена более выгодной по сравнению с другими вариантами. После этого мы провели созвон с командой разработчиков, где обсудили концепцию нашего заведения, организацию основных процессов и проработали различные механики программы лояльности, выбрав лучший вариант. Затем была выполнена интеграция с системой учета ресторана (R-keeper) и подключены сканеры к кассам для полноценного функционирования программы.
- Разработка мобильного приложения с программой лояльности.
- Сервис электронных карт.
Оптимальным решением было выбрать выпуск электронных карт исходя из того, что у ресторана не было собственной доставки на тот момент, а цена подобного решения ощутимо ниже разработки приложения или даже мобильного приложения по подписке.
Для реализации программы лояльности мы провели конкурентный анализ различных сервисов электронных карт и выбрали наиболее оптимальное решение для нашего ресторана. Функционал выбранной платформы оказался шире, а цена более выгодной по сравнению с другими вариантами. После этого мы провели созвон с командой разработчиков, где обсудили концепцию нашего заведения, организацию основных процессов и проработали различные механики программы лояльности, выбрав лучший вариант. Затем была выполнена интеграция с системой учета ресторана (R-keeper) и подключены сканеры к кассам для полноценного функционирования программы.
Бонусная система
В итоге вместе мы остановились на варианте настройки системы лояльности с двухуровневой системой карт.
1 уровень - 5% кэшбэк у всех держателей после установки карты
2 уровень - кэшбэк увеличивается до 10% после накопления общей суммы покупок в 5000 рублей
1 уровень - 5% кэшбэк у всех держателей после установки карты
2 уровень - кэшбэк увеличивается до 10% после накопления общей суммы покупок в 5000 рублей
При регистрации пользователем предоставлялись следующие данные: имя, фамилия, телефон, пол, дата рождения. Появился сформированный список гостей со всеми номерами телефонов, который в дальнейшем можно использовать для различных рассылок. Эти данные помогали мне как маркетологу проводить сегментацию клиентской базы, рассылать PUSH-уведомления, учитывая половой признак, количество транзакций или другие критерии.
Анонс запуска программы лояльности
Важно понять, как привлекать гостей к участию в программе лояльности. В самом начале разместили информацию о программе лояльности в профиле в соцсетях и внутри заведения, объяснили механику работы гостям.
На самой карте есть вся информация:
- какой сейчас кэшбэк у держателя карты.
- сколько осталось до повышения уровня кэшбэка.
- график работы заведения, последние новости на оборотной стороне карты.
После месяца работы количество органических установок стало падать. То есть, все постоянные гости, кто хотел зарегистрировать карту уже сделали это. Теперь нужно было привлечь новых гостей и замотивировать участвовать в программе лояльности тех постоянников, кто не хотел скачивать карту.
Тогда мы перешли к внедрению маркетинговых сценариев и продвижению электронных карт через digital-инструменты.
Тогда мы перешли к внедрению маркетинговых сценариев и продвижению электронных карт через digital-инструменты.
Привлечение новых гостей
Функционал сервиса электронных карт позволяет настраивать сценарии, по которым будет осуществляться взаимодействие с клиентом. Например, можно настроить автоматизированное поздравление клиента с Днем рождения или рассылку уведомлений тем, кто не приходил в заведение дольше месяца, напомнив о себе.
Настроили триггерные сценарии
Сделали несколько маркетинговых сценариев, о которых пользователь узнавал из PUSH-уведомления, которое приходило ему:
- Первый заключался в том, что после установки карты, у пользователя повышался кэшбэк до 30% на 2 дня.
- Второй сценарий связан с первой транзакцией гостя в заведении. После первой покупки уровень кэшбэка увеличивался до фантастических 50% на 2 дня после ее совершения.
- Третий сценарий был направлен на “спящих” клиентов. Таким образом, всем, у кого не было транзакций больше 3 суток приходит 100 бонусных баллов, которые сгорают через 2 дня.
Для привлечения новых гостей, была запущена таргетированная реклама, призыв к действию в которой заключался в установке карты, а оффером была акция с повышенным до 30% кэшбэком на 2 дня после установки карты.
Рекламные кампании делили на две категории:
Рекламные кампании делили на две категории:
- В радиусе 2 километров от ресторана
- Весь город
Запустили рекламу в социальных сетях
Дополнительно мы настроили и запустили рекламу в 2ГИС, Яндекс.Картах и Google.Картах. Разместили оффер с установкой карты и повышенным кэшбэком в рекламных обьявлениях.
Запустили рекламу в картографических сервисах
Мы разработали контент-план по рассылкам PUSH-уведомлений, учли просадочные и пиковые часы и поставили рассылки на поток.
Запустили рассылки PUSH-уведомлений
- Увеличили частоту покупок на 31%
- Средний чек вырос на 26%
- Выручка, проходящая через электронные карты более 1 млн рублей в месяц.
- Конверсия в покупку: 45,1%
- Установлено 1103 карты
- Выстроена подробная аналитика поведения гостей.
РЕЗУЛЬТАТЫ:
Кейс “Фьюжн” доказывает, что электронные карты Apple Wallet и Google Pay - это эффективный инструмент маркетинга, а программа лояльности - необходимость. Особенно актуально это сейчас для бизнес-моделей, где есть офлайн точка продаж: в кафе, ресторанах, барах, салонах красоты, магазинах, фитнес-центрах.
